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海底捞:双手改变命运

更新时间:2011年12月14日 来源:网络整理 作者:admin

  导语:倡导双手改变命运的海底捞,为许多因不可抗力输在起跑线上的人提供了平等的竞争机会,而干部需从服务员干起的选拔机制更为许多心怀梦想的年轻人提供了主宰命运的舞台。

  你要说你是一个“好吃的主儿”,但没去过海底捞火锅,那是不能够的。

  你要说你是一个“讲究客户体验的主儿”,但没去过海底捞火锅,那绝对是不能够的。

  你要说你是一个“两种嗜好兼有的主儿”,还真没去过海底捞火锅,那你基本废了。

  从1994年的第一家火锅店,到2011年的56家直营店,海底捞在十几年的风雨历程中由一家名不见经传的火锅店发展到了全国知名的火锅连锁。如果问海底捞成功靠的是什么,除了用心服务的经营理念,更有双手改变命运的核心价值。

  初识“变态”火锅

  记得那是多年前的一个夏天,还乐于参与体育运动的我刚刚和朋友们打完一场羽毛球,时至饭点,腹中空空,有人提议去吃火锅。

  要知道,那可是夏天,在北京人的眼里,提议在夏天吃火锅的,不是当时病了,就是吃完病了。

  拗不过民主的力量,我们一干人等来到了交大西门的海底捞火锅店。

  要说这家火锅店跟别的火锅店真是不一样,刚到大门口我就被hold住了。

  “这个人多啊,怎么都出来等位了。”排队的景象出现在夏天的火锅店门前真是让我匪夷所思。

  经过了不算漫长的等待,我们安然就席。

  初到海底捞时有两件事给我留下了深刻的印象。其一是服务员的热情服务与狭路相逢时的谦逊让路,这在服务精神并不成风气的北方让我倍感意外,甚至有些不好意思。

  其二是席间的抻面表演让我感受到了原来吃饭还可以这样互动。

  北方人喜欢在涮锅里下面条,这样的事情如果换在其他餐馆,无非是服务员上来把面抓弄一番,抻薄了扔到锅里走人而已。

  而海底捞的抻面师傅让我知道了,原来面也可以这样抻。

  只见他左右腾挪,面条在人眼前翻滚,时像浮云、时像圆月,我几次不怀好意地揣测面条将会折断落地而终未实现。其间,师傅甚至以面条做流星锤直击于我,如此大胆调戏客人的行为,真是罕见,但是没有人会为此不悦,反而会为此连声叫好,呼吁多来几次。

  海底捞的“变态”服务之前早有耳闻,此次有幸得见也算大开眼界,而这样的“变态”服务并非近年来海底捞的新发明,早在海底捞1994年开店之初,这样的服务理念就已经深入人心了。

  从1万到10亿

  1971年,海底捞的总经理张勇出生于四川的农业大县简阳,儿时的张勇喜欢读书看报,18岁毕业以后成为了四川国营拖拉机厂的一名电焊工。

  成为了国营单位电焊工的张勇并不安心工作,经常旷工的他把更多的经历放在了“做大事”上。

  上世纪90年代初期,张勇的邻居阿姨靠着卖熏鹅成为了简阳县少有的万元户,而当时张勇每月的工资收入仅有90元。

  创业的榜样刺激着张勇,但是干什么难住了张勇。

  病急乱投医的张勇曾经想过做扑克机和倒卖邮票的生意,但最终除了失望,一无所获。

  在创业梦想连续受挫后,22岁的张勇放下了身段,决定对餐饮业下手了。

  张勇发现,在成都的一种小火锅很受欢迎,他决定把它引入简阳。

  没过多久,张勇在简阳的小火锅店开业了,名字叫“小辣椒”。

  就是这样一个十几平米的街边小店,开业半年竟然赚了一万多元。虽然相比当工人的时候每月90元的收入不知翻了多少倍,但是张勇却并不以为然。

  为了爱情,事业刚刚有了点眉目的张勇毅然将小辣椒关了。

  在过了半年闲云野鹤般的快乐日子后,囊中羞涩的张勇觉得还是得找点事干。

  于是,第四次创业的张勇叫上了三个帮手,凑齐了8000块钱,在简阳县的四知街开了他的第二个火锅店,名字叫做“海底捞”。

  而当时的海底捞只有四张桌子。

  竞争是激烈的,在海底捞开业以后,一千平米的楼面上挤进了七八家竞争对手,对于张勇来讲,只有使用超出竞争对手的服务,甚至是超出一般客人想象的服务才能吸引顾客,这是张勇能想到的唯一一个战胜竞争对手的对策。

  于是乎,擦皮鞋、对待顾客的细致入微成为了海底捞服务员的服务准则,“变态”的好服务基因,也在海底捞开设第一家店时就注入了企业的身体。

  时至今日,依靠服务、菜品、用餐环境等全方位的优质服务,海底捞从刚开业时仅有的四张桌子,发展到了每年的营业额高达十几亿元的巨大规模。

  双手改变命运

  在海底捞的价值体系中,信奉双手改变命运是其中的一个重要信条。

  而在海底捞的一万多名员工中,唯一的副总经理正是一名出身于服务员的年轻女性。

  在海底捞开办初期的一天,张勇在简阳的一个餐厅吃饭,他无意中发现了一个服务员非常用心,便留下了自己的联系方式,许诺了其高出现在工资一倍的薪酬水平准备挖她,而那个女孩当时并不在意。

  几个月后,女孩所在餐厅的老板关店走人了,女孩想起了张勇,找到了海底捞,由此成为了海底捞的服务员。

  虽然工资相比之前增长了一倍,但是一个星期下来,女孩疲惫至极,为了替父母还债,她还是坚持了下来。

  18岁进入海底捞的她,19岁成为了海底捞第一家店的店经理,而在两年后,她被张勇派驻西安,成为了海底捞第一家分店的店长。

  她就是杨小丽,海底捞唯一的副总经理,一个猎头用年薪百万都挖不走的张勇的铁杆粉丝。

  海底捞干部必须从服务员干起的选拔标准为许多人提供了平等竞争的机会。

  37岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理,手下管理着6家火锅门店,员工近千人。

  英雄莫问出处,谢英曾经也是一位地地道道的农村妇女。

  谢英刚到海底捞的时候干过传菜员、做过员工餐,每次在完成了自己的工作之后,谢英总要帮助同事完成很多额外的工作。

  用谢英的话讲:“凡是我能做的我都帮着做。”

  两年后,受到张勇赏识的谢英成为了大堂经理,如今这位曾经的农村妇女依靠自己的双手,将家安在了北京。

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